Situações atendidas
- bancos e instituições de pagamento;
- planos de saúde, hospitais e clínicas;
- companhias aéreas e agências de viagem;
- telefonia, internet e serviços essenciais;
- seguradoras;
- construtoras, comércio eletrônico e fornecedores em geral.
O que precisa ser demonstrado
O Código de Defesa do Consumidor estabelece deveres de informação, segurança e qualidade. Ainda assim, a solução depende da prova do fato, do prejuízo e da relação entre a conduta do fornecedor e o dano alegado.
Cobranças e contratos
Em casos de cobrança, é importante identificar a origem do débito, a existência de contratação, os valores já pagos e a resposta do fornecedor. A repetição em dobro e o dano moral não decorrem automaticamente de qualquer divergência.
Fraudes bancárias
O STJ reconhece a responsabilidade objetiva das instituições financeiras por fraudes ligadas ao risco interno de suas operações. A aplicação desse entendimento exige examinar o modo da fraude, as barreiras de segurança, o perfil das transações e a participação de cada instituição.
Documentos iniciais
- contrato, comprovante de compra ou proposta;
- extratos, faturas e comprovantes;
- protocolos de atendimento;
- e-mails, mensagens e capturas de tela;
- respostas de órgãos administrativos e boletim de ocorrência, quando pertinente.
Perguntas frequentes
Toda cobrança indevida gera dano moral?
Não. É preciso avaliar a gravidade, os efeitos concretos e a jurisprudência aplicável.
O consumidor sempre tem direito à devolução em dobro?
Não. A forma da restituição depende das circunstâncias da cobrança e da existência de engano justificável, conforme a interpretação do CDC.
Registrar protocolos faz diferença?
Sim. Protocolos e respostas ajudam a provar o que foi comunicado e como o fornecedor reagiu.
Referências jurídicas
O conteúdo considera as normas e os entendimentos consolidados indicados abaixo.