Descontos, empréstimos e transações não reconhecidas exigem preservação de provas, contestação rápida e análise da segurança do serviço.
Comece pela origem da cobrança
Extrato, fatura e contrato devem ser comparados para identificar quando a cobrança começou, qual produto aparece vinculado e se existe autorização. Em descontos recorrentes, a linha do tempo ajuda a calcular o impacto e a verificar a resposta do banco.
Operação não reconhecida e fraude
Quando o cliente não reconhece a contratação ou a transferência, é importante contestar a operação, guardar protocolos e pedir os dados técnicos disponíveis. Horário, dispositivo, localização, beneficiário, sequência de transações e compatibilidade com o perfil de uso podem ser relevantes.
Responsabilidade da instituição financeira
O STJ consolidou que bancos respondem objetivamente por fraudes ligadas ao risco interno de suas operações. Isso não significa indenização automática em qualquer golpe. A análise considera se houve falha de segurança, transação fora do perfil, abertura indevida de conta, omissão na resposta ou participação exclusiva do consumidor ou de terceiro fora da atividade bancária.
Restituição e dano moral
A forma de restituição depende das circunstâncias da cobrança e da existência de engano justificável. O dano moral também exige análise concreta: negativação, comprometimento de verba alimentar, bloqueio indevido e persistência da cobrança são situações diferentes de um erro pontual rapidamente corrigido.
Provas que devem ser preservadas
- extratos e faturas completos;
- contratos e propostas;
- protocolos e gravações de atendimento;
- prints, e-mails e mensagens;
- boletim de ocorrência, quando pertinente;
- respostas do Banco Central, consumidor.gov.br ou Procon.