Quando um problema aparece no imóvel novo, os registros feitos desde o início ajudam a mostrar o que foi contratado, o que foi entregue, quando o problema foi percebido e o que foi comunicado ao fornecedor.
Este texto trata da documentação e da comunicação. Ele não indica causas técnicas nem reparos e se refere à unidade autônoma de imóvel novo ou recém-entregue, adquirido de construtora ou incorporadora por quem é consumidor. Para uma visão geral do tema, veja vícios construtivos em imóvel.
A sequência proposta é: identificar o problema, documentá-lo, organizar os registros, comunicar o fornecedor, preservar as respostas, avaliar o apoio técnico e, havendo documentos, analisar juridicamente a situação.
Identificar: o que foi percebido, onde e quando
O primeiro registro é a própria identificação do problema: o que foi percebido, em qual ambiente, em que data e em que circunstância. Descreva cada problema separadamente, com o que é, onde está, desde quando é percebido e se mudou desde então.
Se o problema apareceu na vistoria de entrega. O termo de vistoria é um registro escrito do estado do imóvel naquele dia. Convém conferir se o problema percebido consta do termo ou de outro registro escrito e guardar uma cópia na versão assinada. O que cada anotação, ou a falta dela, significa juridicamente depende do contrato e das circunstâncias: esta página não afirma que assinar o termo elimine ou preserve direitos e não orienta a receber ou a recusar as chaves.
Se o problema apareceu depois da entrega. Anote a data e como ele foi percebido, por exemplo ao morar no imóvel ou ao usar um ponto da instalação. A data em que o problema foi percebido é um fato a registrar; o efeito jurídico dela depende do caso.
Documentar: imagens, vídeos e descrição
Fotos e vídeos com data, acompanhados de uma descrição objetiva — o que foi percebido, onde e quando —, ajudam a fixar o estado do imóvel. Prefira imagens que permitam situar o problema no ambiente e vê-lo de perto, e preserve os arquivos originais, sem edição, trabalhando em cópias quando precisar enviar ou anexar.
O Código de Processo Civil prevê que fotografias digitais fazem prova das imagens que reproduzem e que, se forem impugnadas, pode ser necessária a autenticação eletrônica ou a perícia (art. 422). Por isso, a preservação dos originais importa.
Se o problema evoluir, novas imagens, também datadas, registram essa evolução. Esta página não indica o que deve ser fotografado do ponto de vista técnico.
Antes de qualquer reparo: segurança e prova
Havendo risco à integridade ou à saúde de pessoas, a prioridade é agir de imediato e documentar o que for possível. O conteúdo jurídico não substitui a urgência técnica, e esta página não indica método de reparo.
Nos demais casos, reparos que alterem ou eliminem aquilo que mostra o problema podem dificultar a demonstração posterior. Por isso, convém documentar antes. Se houver reparo, inclusive o feito pela assistência técnica da construtora, registre o estado anterior e guarde os comprovantes. Esta página não afirma que um reparo faça perder direitos ou a garantia; isso depende das circunstâncias e do termo de garantia.
Organizar: documentos e cronologia
Com os registros em mãos, organize-os para que o consumidor, um profissional técnico ou um advogado entendam a história sem depender da memória. Comece pelo que mostra o que foi prometido e o que foi entregue, guardando as versões assinadas e os comprovantes de pagamento:
- contrato, aditivos e proposta ou tabela de venda;
- memorial descritivo, se houver;
- publicidade e material de venda, porque a oferta suficientemente precisa integra o contrato (CDC, art. 30);
- termo de vistoria e de entrega e comprovante de entrega das chaves;
- manual do proprietário e termo de garantia, que o CDC prevê para a garantia contratual (art. 50);
- habite-se, que costuma constar entre os documentos do imóvel;
- notas fiscais, recibos e orçamentos de eventuais despesas.
Em seguida, monte uma cronologia simples. Registre, por exemplo:
- a data de assinatura do contrato, da vistoria e da entrega;
- quando e como o problema foi percebido;
- cada comunicação feita ao fornecedor, com data e canal;
- cada resposta, visita, tentativa de reparo ou atendimento recebido.
Uma pasta por problema ou por ambiente, com os arquivos originais e a descrição, e um único documento com a linha do tempo costumam bastar. Anotar datas é registrar fatos: o efeito jurídico delas depende do caso, e os prazos variam conforme o tipo de problema e de pedido, como explica a página sobre vícios construtivos em imóvel.
Comunicar: como formalizar a reclamação
O CDC se refere à reclamação “comprovadamente formulada” (art. 26, § 2º, I). Na prática, isso sugere dar preferência a comunicações que deixem prova do envio e do recebimento:
- canal oficial do fornecedor com número de protocolo, e-mail com confirmação de recebimento ou carta com comprovante;
- data clara e descrição objetiva do problema: o que, onde e desde quando;
- indicação ou anexo dos registros e documentos relevantes;
- guarda do protocolo, de uma cópia do que foi enviado e de todas as respostas.
A construtora não conserta o defeito: o que guardar?
Raramente a história termina na primeira comunicação. O chamado é aberto e ninguém aparece; dizem que vão retornar e não retornam; um técnico vai ao imóvel, tenta arrumar e o problema volta; ou a resposta é simplesmente “não”. Em todos esses casos, o que ajuda é guardar, com data, cada passo:
- Protocolo e ordem de serviço ou chamado de assistência: número, data de abertura, canal usado e o que foi descrito. Se o canal não gerou número, anote dia, hora e quem atendeu.
- E-mails: com data, anexos e toda a sequência de respostas.
- WhatsApp e outras mensagens: além de capturas de tela, preserve a conversa inteira, em ordem, com datas e horários.
- Resposta negativa: guarde como e quando chegou. Se foi verbal, por telefone ou pessoalmente, anote data, hora, quem falou e o que foi dito, e considere pedir confirmação por escrito.
- Promessa de retorno: registre o que foi prometido, a data indicada e se ela foi cumprida.
- Visitas técnicas: data, quem compareceu, o que foi dito e feito, e fotos do local. Guarde a ordem de serviço ou o relatório, se houver.
- Tentativa de reparo: fotos antes e depois, descrição do que foi feito, data e se o problema voltou ou persiste.
- Datas: cada item com a sua data, reunidos na mesma linha do tempo.
O que a lei menciona é a reclamação comprovadamente formulada e a resposta negativa transmitida de forma inequívoca (CDC, art. 26, § 2º, I). Esta página não afirma que uma promessa de retorno, uma visita técnica ou uma tentativa de reparo alterem prazos, nem que a falta de resposta tenha efeito determinado: isso depende dos fatos e da análise do caso. O que cabe ao consumidor é guardar os registros.
Avaliar o apoio técnico
Dependendo do caso, a avaliação por profissional tecnicamente habilitado pode ser relevante. A atuação do escritório é jurídica e não inclui diagnóstico de engenharia, inspeção, perícia técnica nem indicação da causa do problema. Notas fiscais e orçamentos comprovam despesas, mas um orçamento não é um laudo. Esta página não trata do valor que um relatório técnico terá em eventual processo.
Ata notarial e produção antecipada de prova
A ata notarial é um instituto pelo qual a existência e o modo de existir de um fato podem ser atestados por tabelião, inclusive com imagens e sons gravados em arquivos eletrônicos (Código de Processo Civil, art. 384).
A produção antecipada de prova está prevista nos arts. 381 e 382 do mesmo código. Nela, o juiz não se pronuncia sobre a ocorrência do fato nem sobre suas consequências jurídicas (art. 382, § 2º).
São instrumentos previstos em lei. Esta página não afirma que sejam necessários em todos os casos nem que alterem prazos.
Análise jurídica: com quais documentos
Quando o consumidor já tem o contrato, o termo de entrega, as fotografias, os protocolos, as respostas recebidas e, eventualmente, uma avaliação técnica, o escritório pode analisar juridicamente a situação e as providências possíveis.
A orientação jurídica pode ser considerada quando houver, por exemplo, dúvida sobre datas ou documentos, recusa ou resposta negativa do fornecedor ou risco de perda de elementos de prova. Não há resultado a presumir.